こんにちわ。マボロシです。
職場での人間関係を思い通りにするということで記事を上げてきましたが。
でも、本来、職場での人間関係は良いっていうのが大前提のはずですよね。
「うちの職場、人間関係最悪だけど就職する？」
なんて言われたら絶対行きたくないですよね。
まぁ、そんなことは言われもしませんし、どこの企業でも実際は影に潜めているのが現実ですが。
会社としての一番の大事な部分、ビジネスマンであれば、顧客との人間関係が一番の大事な部分ではないでしょうか。
顧客あっての会社であり、顧客からの信頼がなければ会社として成り立ちません。
となれば、職場での人間関係うんぬんの話ではなくなってきてしまいます。
ということで、今回は顧客との人間関係を思い通りにするという話です。
交渉を有利にするには
ビジネスは常に「先手必勝」で交渉の主導権を握る
スポーツの世界では常識の「先手必勝」ですが、実はビジネスの交渉場面でも欠かせません。
たとえば、こちらが１２０～１５０万円で受注したい仕事があり、相手が先に１００万円の発注額を提示してきたとします。
１５０万円まで吊り上げるのは難しいと判断し、希望最低額の１２０万円で折り合うことになりました。
もし、こちらが先に２００万円を提示していれば、先方は１００万円まで値切ることことはできず、間を取って１５０万円で折り合うことができたかもしれません。
このように、交渉では相手より先にこちらの要求を提示することが重要なのです。
なぜなら、先に提示された要求がその交渉での基準値になるからです。
もちろん、すべての交渉で思い通りの結果を得られるわけではありません。
しかし、たとえ数値目標は叶えられなくても、先手をとったほうが交渉の主導権を握り、相手側が譲歩する形になります。
つまり、心理的に優位に立てるため、その後の交渉も有利に進めることができるのです。
オフィスでの「先手必勝」法則
上司から先に言われた
企画書、２時までに仕上げてくれよ
え、４時まで延ばせませんか？
無理だよ。３時で何とか頼む
（４時までならな。終われるかなぁ。）
自分から先に言った
企画書、５時までなら間に合います
うーん。できれば３時までに欲しいんだが
４時ならどうにか間にあいます
じゃあなるべく急いでくれよ
（よかったぁ！）
先に提案したほうが交渉の主導権を握ることになり、最終的には自分の希望を通すことができました。
不満を解消させるためには
不満は時間とともに増大する。溜めずに吐き出させること
不満は時間とともに高まっていく傾向があるといわれています。
そのため、ネガティブな感情はできるだけ早く解消する必要があります。
たとえば、営業先でプレゼンをした際、相手が「説明だけではわかりにくい。見本や画像があればいいのに」と感じていたとしましょう。
そのときは漠然と感じていたことが、日が経つにつれて不満となり、ついに担当者にクレームを入れてしまった、などということもあり得るのです。
つまり、営業活動において重要なのは、相手が感じている不満や欲求にその場で気づくこと。それを知るため、説明や打ち合わせの最後には、必ず質問の有無を確認します。
たとえないと言われても、「ではこの点はいかがでしょうか」と、具体的な項目を挙げて尋ねてみましょう。
もし、「そうだね、見本があればいいかな」と言われれば、相手が漠然と感じていた不満をその場で解決できたことになります。
アメリカの心理学者ジェームズ・ペネベーカーは、こうしたネガティブ感情は、その場で吐き出させれば、約５０％の人が満足するという研究結果を報告しています。
たとえ、その場で解決できなくても、まずは不満を受け止めることが大切なのです。
不満を放置するとどうなるか？
時間の経過につれて
漠然とした疑問
↓
疑問が不満に変化
↓
些細な苛立ち
↓
腹立ちが怒りに変化
↓
爆発寸前の怒り
↓
爆発！
人は時間の経過とともにはじめは些細な不満が次第に大きくなっていく性質を持っています！
クレームの対処法
徹底的に聞き役に回る。真摯な対応が業績を上げる
怒りの感情は、期待が裏切られた、欲求を満たすことが阻害されたなどが原因で起こる感情で、攻撃行動を伴うこともあるのが特徴です。
近年、企業に対する怒り、いわゆるクレーム件数が急増しているといわれています。
こうしたクレーマー対応は、企業にとって肝ともいえるでしょう。
対応を間違え、業績が急落したという企業も少なくありません。
では、クレーマーへの対応において留意すべき点とはなんでしょう。
それは、徹底して聞き役に回るということです。
まずは相手の話をじっくりと聞き、怒りの心情を理解することが必要です。
次に、なぜ怒りを呼び起こすことになったのか、その原因を確認します。
品質が落ちた、商品が壊れた、店員の態度が悪いなど理由がわかったら、それぞれに対し、解決策や代替案を提示します。
これで納得してもらえたとしても、終わりではありません。
最後に丁寧なお詫びと感謝を表明しなければなりません。
クレームは見方を変えれば、企業にとっては貴重な意見です。
より質の高いサービス、商品を届けるためのヒントを含んでいます。
さらに、きちんと対応すれば相手は優良顧客ともなり得るのです。
クレーム対処の５ステップ
- 相手の話をじっくり聞く
- 怒りの心情を理解する
- 原因を確認する
- 解決策や代替案を提示する
- 丁寧なお詫びと感謝の表明
ステップ１からステップ５まで真摯な対応を重ねていくことでクレーム相手が優良顧客になることさえ可能になります。
まとめ
今回の記事のまとめです。
交渉を有利にするには
- 交渉の場面では相手より先に要求を提示する。
- 先に出された数字がその交渉の基準値になる。
- 常に先手必勝で交渉の主導権を握る。
不満を解消させるためには
- 漠然とした不満は時間とともに爆発する。
- 営業先では、必ず最後に質問する。
クレームの対処法
- 徹底して話を聞き相手の心情に寄り添う。
- 解決策や代替案を提示する。
- 最後は必ず丁寧なお詫びと感謝を表明。
以上が今回の記事のまとめです。
仕事での「先手必勝」で言えば僕も先手を打っておけばよかった、なんてことはあります。
「この時間までに終わるでしょ？」とか、「かもめーるの目標達成、今月半ばでいけるでしょ？」ってい言われると、それより遅めの答えが言いづらいんですよね。
まさに主導権を握られてしまっているので、先手を打った人の希望通りに事が進んでいる状態です。やられたって思うわけです。
不満を放置して爆発。会社でもそうですし、これは夫婦生活でも言えますね。
小さいことの積み重ねが大爆発して修復不可能なんてことになる前に、よくコミュニケーションをとって不満をその場で言って吐き出す関係性を築いていくことが大切です。
クレーム対応は僕も配達をしているのでお客様から直接言われることが多々あります。
その際は、決して口答えなどせず、徹底的に聞き役に回ります。
お客様は理由はなんであれ、配達した仕事に対しても文句を言っているので、そこでこちらが言い返すなんてもっての他だと思ってます。
そして、丁寧なお詫びと感謝の表明。
実際に６年間配達していますが、これで許してもらえなかったお客様にあったことはまだありません。
そして、そのクレーム対応したお客様から、年賀状を買ってもらったりしたこともあるくらいです。クレーム相手が優良顧客になったということです。
クレームは貴重な意見と思って真摯に対応すれば、本当に優良顧客になり得るのです。
間違ってもクレームを受け、いいわけから入るクレーム対応はしてはなりません。
以上です。
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